21 Сентября 2021 | 17:04

Три слона и одна черепаха идеального сервиса

Три бизнеса, сотни клиентов и тысячи желаний. Как их удовлетворить? На чем стоит мир идеального сервиса, в котором клиент доволен и остается с вами долгие годы? Рассказывает Мария Брезинская – траблшутер и бизнесвумен из Шымкента.

image
Фото: Фото: Мария Брезинская, личный архив

Начнем с черепахи, на которой, как известно, стоят слоны. А на них в свою очередь держится мир. В том числе мир идеального сервиса.

Черепаха в данном случае – само понятие «сервис». В английском языке service – «служба». А на русском «служить» – делать что-либо, подчиняясь чьим-то интересам. Трудиться во имя чьей-либо пользы. Отдаваться без остатка, быть верным чему-либо.

То есть служить – это постоянно слушать и исполнять то, чего хотят от тебя другие. В любой сфере, чем бы ни занимался человек, в любом бизнесе сервис – самое главное, самое важное.


В чем же тогда основная проблема сервиса и почему она всегда стоит так остро?


Мне кажется, люди в наше время не особо стремятся служить. В самом слове «служить» для многих есть нечто унизительное, особенно для молодежи. Новое поколение вообще растет свободолюбивым. Оно не готово никому подчиняться, никого не желает слушаться и слушать. Не готово не только выполнять чьи-то правила и требования, но и пожелания других людей.

Отсюда и кризис сервиса, который, в частности, наблюдаю я как работодатель. Желающих работать много, желающих служить клиентам и своему делу – единицы. Работодатели готовы платить большие деньги, чтобы удерживать таких людей, либо взращивают и обучают их самостоятельно.

Как переломить ситуацию? Для начала понять и принять, что позиции в паре «продавец-клиент» поменялись кардинально.


Раньше клиент держался за продавца, особенно, если тот располагал большим ассортиментом или предлагал уникальный товар. Теперь уникальных много.


В интернете тысячи предложений, магазинов, ресурсов по продаже всего-чего-угодно. Что-то не понравилось: цена, скорость доставки, качество товара, маленький выбор, всегда можно пойти по другой ссылке. Теперь продавец бегает за клиентом. А заманить и удержать его можно только отличным сервисом.

Мой более чем семнадцатилетний бизнес-опыт показывает, что хороший сервис держится на трех слонах:

1.       Слушать и слышать клиента.

2.       Благодарить за все хорошее, а высший пилотаж – уметь благодарить за критику, ибо критика – самый мощный ресурс и толчок для дальнейшего развития.

3.       Быть всегда на шаг впереди пожеланий и запросов клиента, предупреждать их, давать больше, чем клиент ожидает и ему обещано.

Слушать, слышать, быть доступным

Из 10 плохих отзывов о сервисе 8 будут про то, что продавец медленно реагирует на запросы. «Вне зоны доступа», не отвечает в личку, не комментирует критику, в общем, не «отсвечивает» после получения денег за предоставленные товары или услуги. Для большинства клиентов это мощнейший минус и тревожный маркер, звоночек о том, что продавец, возможно, обыкновенный мошенник. Раз не слышат, не отвечают, значит, хотят кинуть.

Неважно, что мы заняты на работе по горло, все линии связи «горят» от рассвета до заката, а SMM-щики не успевают. Для клиента сообщение без ответа – это игнор. А значит, он и его мнение для нас не важны, он – зеро в хищном мире бизнеса. Мы взяли с него деньги, а потом оставили один на один с проблемой. Что сделает такой клиент в ближайшие два-три дня? Правильно, напишет ругательный отзыв. И в нем припомнит все: пять дней ожидания вместо двух, неотвеченные письма, плохой интерфейс сайта и недобросовестную рекламу в Instagram. И будет тысячу раз прав, потому что самое неприятное для любого человека, а тем паче для человека, который заплатил нам свои деньги, – это НЕВНИМАНИЕ.


ЧИТАТЬ ТАКЖЕ: Мария Брезинская: «Задача ивентщика – предусмотреть максимум «нежданчиков»: от метеоритного дождя до отключения электричества»


Сейчас невниманию нет оправданий. Существует масса способов связи: мессенджеры, виджеты, соцсети, Telegram-боты. Мониторить их на постоянной основе, своевременно реагировать на любой вопрос, критику или благодарность – задача и обязанность любого бизнеса. А в идеале мы можем не только отвечать на уже поступивший запрос, но и предупреждать его. То есть постоянно анализировать всевозможные возражения, вопросы, претензии, сомнения клиентов и работать на опережение.

Как доехать, где удобно припарковать машину, найти и посмотреть прайс, можно ли получить скидку или приятный бонус, есть ли чем развлечь детей во время долгого ожидания, будет ли сделан перерасчет, если случился форс-мажор? Ответы на все эти вопросы мы можем продумать заранее и публиковать для наших клиентов. Опять же – сделать красивый сайт или интернет-магазин с удобной навигацией и быстрой обратной связью. И чтобы все работало как часы, а не зависало в раздумьях. Мы живем в век скоростей – клиентам некогда зависать вместе с нами.

У меня каждое утро начинается с просмотра лички и мессенджеров. Я предпочитаю вести соцсети своего бизнеса (а у меня их, на минуточку, три) самостоятельно, потому что хочу лично видеть и знать, что о нас думают клиенты. Отвечать стараюсь всем, по мере возможности.

Например, недавно убеждала гостей нашей зоны отдыха «Холодильник», что обнажившееся из-за засухи дно водохранилища – отличный повод попробовать грязевые ванны или fish-SPA. Клиентов трудно бывает убедить, что часовню не вы развалили, и в засухе не виноваты, но придать форс-мажору позитивное направление вполне в ваших силах.

 

ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ ...

 

Автор: Мария Брезинская